Définir et communiquer les orientations et objectifs de la démarche qualité vont permettre d’assurer la cohérence des activités avec la stratégie de l’entreprise et d’impliquer l’ensemble du personnel dans un projet commun.

Pour que la démarche qualité soit un véritable outil au service de l’entreprise, elle doit parfaitement s’inscrire dans sa stratégie et être déployée à tous niveaux. Le rôle de la Direction est alors primordial, et la norme ISO 9001 a donc défini un chapitre : Responsabilité de la Direction.

Le 1er outil du Système de Management de la Qualité est donc la Politique Qualité (voir ce qu’est la Politique Qualité).

Cette Politique Qualité, en définissant des orientations, des engagements, des axes de progrès, donne un cadre pour définir des objectifs. Ce seront les objectifs majeurs de votre Système de Management de la Qualité.

On retrouvera ici par exemple des objectifs relatifs à :

• la satisfaction client : taux de service, réactivité, niveau de qualité des prestations, coûts de non-qualité, etc…
• la performance de l’entreprise : taux de rentabilité, productivité, maîtrise des coûts, taux de rebuts, etc…
• l’implication du personnel : taux d’absentéisme, taux de polyvalence, sécurité, etc…
• etc…

La Politique Qualité et les objectifs doivent être communiqués, ainsi que les résultats témoignant de l’efficacité du système qualité. La norme n’a pas d’exigence quant aux modes de communication, ils doivent seulement être appropriés, c’est-à-dire efficaces.