La mesure de la satisfaction des clients est est un impératif de la norme ISO 9001, un moyen d’observer les évolutions et d’agir en conséquence.

La norme ISO 9001 visant la satisfaction des clients, celle-ci doit être connue.

Elle peut être mesurée, ou évaluée, de différentes manières, au choix de l’entreprise, la norme n’imposant aucune méthode.

Les sources d’évaluations les plus courantes sont :

• les enquêtes de satisfaction, pertinentes uniquement si le taux de réponse est suffisamment important ou représentatif.
• le nombre ou taux de réclamations
• le taux de service

Certains clients évaluent leurs fournisseurs et leur communiquent leurs résultats.

Le recueil de retours d’informations, plus ou moins formels, peut aussi alimenter cette mesure.

En pratique, cette mesure du niveau de satisfaction des clients s’appuie donc sur plusieurs méthodes ou indicateurs. L’important sera d’en observer les évolutions, de les analyser et de traiter les insatisfactions.